北京客户支持中心保持竞争优势的专家提示

随着业务技术的飞速发展，如果你站在原地不动，有时会觉得你走错了方向。技术进步改变了客户与实体店和电子商务品牌的互动方式。它们还为客户支持中心带来了新的挑战和机遇。作为一名拥有30年经验的呼叫中心运营商，我们利用这些专家提示帮助客户在竞争中保持领先地位。

测试新技术

技术在整个客户支持行业带来了翻天覆地的变化。根据微软2018年年度全球客户服务状况报告，好消息是大多数美国人相信客户服务的整体质量正在提高。因此，公众的期望值增加了。为了满足客户不断变化的需求，呼叫中心提供商必须有效利用最新技术，同时将风险降至更低，例如疏远技术水平较低的消费者，保护敏感数据免受新出现的网络安全威胁。

支持多渠道可用性越来越多的客户希望品牌能够提供多渠道或全渠道客户支持。一般美国消费者使用三到五个客户服务渠道，如电话、电子邮件、聊天和社交媒体支持，来提问或解决问题。客户还希望公司提供自助服务工具来处理简单的查询，同时通过呼叫中心处理复杂的问题。研究表明，拥有强大的多渠道支持策略的公司，其客户保留率同比提高91%，这使得这项投资非常值得。

了解您的客户市场研究在每个部门都很重要。对于联络中心，这一原则有两个方面。首先，我们必须了解我们的客户。其次，我们必须了解客户的客户，以确保每个来电者都能获得他们应得的个性化体验。这就是为什么我们专注于有限种类的垂直行业，包括汽车、医疗保健、零售和非营利组织。对这些行业的深入了解为我们提供了广博而深刻的知识基础。认识到客户面临的挑战和机遇是创建有效、持久解决方案的更佳方式。

投资于员工培训和资源培训、经验和完善的知识库是构建一支能够持续满足或超越客户不断提高的期望的员工队伍的三个最重要方面。在微软的年度报告中，绝大多数受访者表示，知识渊博的客户服务代表是积极客户服务互动的最重要方面。第二个最重要的因素是代表在一次通话中解决问题的能力，无论通话时间长短。

致力于持续改进要成为创新者，企业必须不断完善和改进其流程。这可以很简单，只需将10%的时间或预算用于探索新技术和营销策略。在客户支持等快速发展的行业中，持续改进的承诺至关重要，这些行业随着时间的推移变得越来越复杂和微妙。

有关利用最新客户服务技术的更多信息，请立即联系Ameridial。我们的专家很乐意提供个性化报价。

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